海底捞另类OTO——以服务为本

　　2014移动互联网时代，消费者日益养成的在线消费习惯对传统经营模式造成越来越大的冲击，OTO商业模式不断督促消费者缩短决策时间。大势当前，对于餐饮这类传统行业的商家都必须做出抉择：要么原地观望，要么主动拥抱移动互联时代。

　　餐饮业必须敲开OTO大门的三大理由

　　一、庞大的线下基础：对于餐饮业而言，特别是全国连锁性质的餐饮商家，如何更好的服务庞大的线下消费者，将他们很好的汇集起来，这是一个值得思考的问题。

　　二、社交化+OTO 整个服务业将被改变：社交化来袭，相关数据显示，移动互联网用户已逐渐超过互联网用户，在这种趋势下，社交化与OTO结合迫在眉睫。

　　三、来自消费者的认可：团购网站将OTO市场做了一个很好的前期铺垫，越来越多的消费者加入到在线支付购买商品和服务，再到线下去享受的阵营。

　　一个值得琢磨的案例——在今年开始有明显动作试水OTO的海底捞。

　　众所周知，海底捞用其颠覆性的服务意识，以人为本的服务核心，一步步的走在国内餐饮界的前端。为了将这种优质的服务最大化的带给更多的消费者，海底捞选择进入OTO时代的时机刚刚好。将线下庞大的零散消费人群带到线上，通过游戏、内容、传播和互动，增进企业和消费者之间的粘度，加强消费者对于海底捞的品牌忠诚度，再将线上和线下的资源相互打通。

　　2014年5月，初夏伊始，在大多数企业瞄准五一黄金周大做文章后，一个另类的餐饮行业营销节点被悄然提上台面。“5.17”：由于谐音形同“我要吃”，这一天变成了吃货们的节日。海底捞精准地抓住了这个时机，并由此开启另类OTO的一次试水——集结其品牌已经成熟的门店、商超、电商三个渠道，串联成一个完整的链条，将线上线下的活动、体验循环共享。在5.17海底捞吃货狂欢节活动期间，消费者在线上可以通过玩“石头剪刀布“的微信游戏、线下则可以和门店商超的服务人员玩”石头剪刀布“的现场版游戏，不论在哪个平台，游戏赢家便可获得相应的奖品和产品服务体验，不一样的形式，感受一样的海底捞。

　　线下的优质服务通过电商很难去体现，而让消费者无时无刻感受到优质的服务是海底捞开启另类OTO的战略核心。海底捞选择了将海底捞调味料公众微信作为总输出口，让消费者在线下门店感受到的热忱服务，在线上也一样能体验到：在官方微信后台，汇集各个渠道而来的消费者。

　　海底捞调味料官方微信将自己拟人化，赋予一个名为“小捞“的人物形象，将局限的线上服务生动具象化。笔者也打入粉丝团，着实的体验了一次热心的服务，Ta会为热爱海底捞的消费者亲情献歌、为各渠道而来的用户所产生的千奇百怪的问题答疑解惑，给孜孜不倦支持Ta的消费者带去惊喜的礼物等……通过这一系列的互动形成良性的影响，激发消费者持续更好互动行为的同时，也建立了非常高的信赖度。

　　积极的服务意识是海底捞的精神所在， 5.17海底捞吃货狂欢节只是海底捞OTO道路上的一个开始，海底捞的另类OTO的道路到底能走多久，走多远?能否像线下服务一样，再次成功登上餐饮界的另一座高峰呢，笔者拭目以待。

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