奢侈品被指售后服务昂贵 消费者称易买难养

中国市场奢侈品卖得欢

2006年 72亿美元

2007年 80亿美元

2008年 86亿美元

2009年 96亿美元

2010年 107亿美元

2011年 126亿美元

(数据来源：据媒体报道整理)

“名表买得起修不起！”日前，重庆网友微博报料称，她花2万多元购买的一对情侣表，女表表面坏了维修费用竟要2830元，本地还不能维修。

近年来，奢侈品市场发展迅速，入驻重庆的奢侈品品牌也越来越多。但易买难“养”，大牌手包不提供清洁保养，名贵箱包换个拉链也要等3个月，海归代购“大牌”保修难……记者调查发现，这些彰显生活品质、标志社会地位的奢侈品，却很难享受到与其高昂价格相匹配的“尊贵”售后服务，奢侈品品牌的“贵族病”已被众多消费者诟病。更有专家针对奢侈品在国内国外实行不同的售后服务，提出了八方面的问题。

维修贵

名表修几次都可买新的了

6月6日，重庆网友“江州府小妖”(张女士)微博爆料称，她去年买的一对名牌情侣表，如今女款表面已坏了2次。

张女士介绍，去年2月，她在北城天街某名表专卖店花2万余元买了一对情侣表，作为父母结婚30周年纪念礼物。去年夏天，张女士母亲偶然发现蓝水晶玻璃的表面破碎，由于不在保修范围，维修花了500元。今年5月，女表表面再次破碎。张女士告诉记者，商家告诉她，包括表面、表针和表壳维修，费用共2830元。记者看到，商家在手表维修受理单维修原因一栏写到：“表玻璃不明原因破碎。”

“父母平时很爱护手表，除洗澡外，都戴在手上。”张女士随后找商家理论，但对方表示无法证明不是人为损坏，且只保修手表机芯。这家专卖店销售员向记者证实，出售手表只保修机芯，保修期为两年，如表外观磨损，由消费者自己承担维修费用。

6月13日，张女士告诉记者，因为费用太高，她决定不修了。“再修下去，维修费都可买个新的了。”

记者调查发现，不少奢侈品的维修费用都很高。如江诗丹顿的鳄鱼皮表带，如果损坏需要更换，价格是4000元一条；又如某品牌钻戒，如钻石脱落，修复需1000多元，如是镶钻石的爪损坏，修复则高达6000元左右；再如某品牌戒指，仅抛光就要几百元。同时，大部分奢侈品牌的维修点多在上海、广州或深圳，劳力士要寄回广州维修，FOLLIFOLL要寄回深圳维修。张女士表示，如将手表送到广州维修中心，需要一两个月。网友“水晶女王”告诉记者，她去年买的一德国著名品牌旅行箱，内层拉链锁头坏了，要送到上海维修，如果缺配件，还需与国外总部联系，可能要等3个月。

耍大牌

名牌手袋清洗保养无人问

“几千块钱的包脏了，大店不管，小店价高。”日前，重庆的陈女士在微博上抱怨，她买的名牌包成了“一次性”消费。

陈女士告诉记者，去年，朋友帮她从香港带了一个白色棋盘格的名牌包。今年初，她发现包背面印上了蓝色。“专卖店销售员说不提供清洗服务，外面奢侈品护理店清洗要好几百。”陈女士不解，一些国内中端品牌的手袋专卖店，都会免费提供清洗保养服务，奢侈品牌为何连基本的项目都不提供。

解放碑、北城天街多家奢侈品牌专卖店均表示“不提供手袋清洗服务”。不少销售员表示，他们的品牌包不需特殊护理，用防尘袋擦拭清洁即可。但网友“番茄娃娃”表示：“浅色手袋不可避免会沾染到污垢，几千上万的包包，至少应该提供免费的清洗服务。”

据了解，目前，国外的奢侈品包包专卖店在国内都没有提供清洗保养服务。在解放碑某奢侈品专卖店，销售员推荐记者到一家奢侈品护理中心做包包保养。昨日，该护理中心的杨女士告诉记者，清洗保养费用在380~880元之间，按照箱包的大小、材质收费，一般清洗保养需10天左右。

投诉多

售后投诉年增速30%~50%

美国波士顿咨询公司6月5日发布报告称，如今世界奢侈品领军企业中40%的全球销量基本由中国消费者创造，到2015年中国将成为世界第一大奢侈品市场。

重庆市消委会投诉部主任喻军称，近年来，奢侈品在重庆市场呈现爆发式增长，众多奢侈品品牌登陆重庆。但令人担忧的是，有关奢侈品的投诉也以平均每年30%~50%的速度增加。消费者经常投诉购买的名牌衣服出现掉色或是掉线等质量问题，又不能退货，商家常给出的答复是返修。

“后续服务以及对这些服务监管的相关法律法规跟不上，给消费者带来一些风险和麻烦。”喻军说，在重庆，消费者投诉最大的是衣服、鞋帽、包等奢侈品牌，其次是奢侈手表。投诉主要针对产品质量问题和产品的售后服务。财富品质研究院院长、奢侈品研究专家周婷则表示，目前，奢侈品售后投诉主要集中在四个方面，即维修点少、维修时间长、维修费用高以及维修质量问题。

纵深

奢侈品售后服务“内外有别”

针对奢侈品售后服务的现状，财富品质研究院院长、奢侈品研究专家周婷细数了其内外有别的八方面问题。

一、消失的折扣季

在国外，如欧洲，一月、七月都会有奢侈品半价打折活动，已形成了一种折扣季惯例，但在国内，从来没有奢侈品打折信息，价格相对较高，这是折扣上的服务歧视。

二、找不到维修点

在国外购买奢侈品后，当地有一整套售后服务体系，不用将坏掉的物品送到外地维修。然而在国内，许多奢侈品品牌只在北京、上海等地设有维修点。

三、退换货内外有别

无需凭小票，便可到店面退换不满意的物品。这在国外比比皆是，然而国内却从没有过。国内的消费者想要退换货必须凭小票，有的品牌即使有小票还得看情况才能确定是否能退换货。

四、维修价格太高

由于国外维修点很多，维修费用相对较低，有的品牌甚至提供终身免费售后服务。但是国内维修点有限，维修费用特别高。

五、维修时间太长

在国外，奢侈品一般在门店所在地设有维修点，货品损坏维修一般一周左右。而国内由于维修点很少，维修一般需送到总部，快则一两月慢则要半年左右。

六、说明书读不懂

销往各国的奢侈品一般都有各国语言的产品说明书，例如销往日本的是日语说明书，销往韩国的是韩语说明书。但在国内，奢侈品牌说明书要么没配中文，要么非常简单，造成信息障碍。

七、承诺无法兑现

在购买产品时，承诺可提供清洁保养服务、退换货服务等，但是却以各种借口推脱，这种情况在国外甚少出现。

八、看人定标准

在国外，尽管有大、小客户之分，在服务内容上也有差异，但服务标准是一致的。而在国内，许多品牌针对不同的客户，态度、质量和标准也不同，差异性服务、歧视性待遇非常明显。

原因

无行业准则缺统一监管

维修点跟不上开店步伐

奢侈品售后服务为何存在这么多问题？财富品质研究院院长、奢侈品研究专家周婷表示，从客观方面来说，是因为奢侈品原产地都在国外，每一批奢侈品的数量有限，出现问题后，由于原材料、制作工匠都在国外，且原材料相对很少，因此维修费普遍较高。同时，奢侈品市场庞大，但维修点又十分有限，因此造成售后维修上的困难。

在周婷看来，奢侈品牌在占据中国市场的同时，却没有提供相应的售后服务，某些品牌甚至存在“地域歧视”，比如在国外购买的在国内不给维修。重庆市消委会投诉部主任喻军认为，奢侈品商很注重售前服务，往往忽略售后服务。周婷称，由于国内奢侈品市场发展太快，人才稀缺，导致维修点远远赶不上门店的扩张数量。同时，这是部分品牌的市场策略，有意识地制造稀缺现象，吸引更多消费者。

周婷表示，目前，中国没有关于奢侈品消费类的针对性法律条文，对奢侈品行业缺乏统一监管及统一的标准。缺乏相应的行业要求和准则，使得奢侈品在售后方面存在诸多空白，让消费者投诉麻烦、理赔困难。而喻军表示：“由于奢侈品用的是新工艺、新材料，比较个性化，产品推陈出新速度快，国家对产品质量的认定标准很难跟上。”

应对

加快建立行业监管制度

设特殊投诉渠道促维权

财富品质研究院院长、奢侈品研究专家周婷表示，政府应加快对奢侈品管理制度及监管制度的研究，建立起监管制度。同时，设立特殊的投诉渠道，让奢侈品消费者不再投诉无门。从奢侈品研究者来说，应加强对奢侈品售后服务的研究及调研，给政府制定相应制度提供依据。从消费者来说，消费者应加强自身的维权意识，建立话语权。奢侈品品牌也应重视售后服务，倘若照现状发展下去，只会加速灭亡，影响奢侈品的可持续发展。

重庆市消委会投诉部主任喻军提醒消费者，不要盲目崇拜奢侈品，一定要想清楚售后的维护支出。购买奢侈品后要注意保留票据，当产品出现质量问题应主动维权。

本版稿件由首席记者 刘敏 见习记者 王超 实习生 张小风 喻奉云 王权 采写