奢侈品售后服务真奢侈 监管缺失致消费者维权难

　　来自多方面的统计数据显示，中国已经成为奢侈品消费第一大国。很多国际高端品牌就把中国市场业务拓展当成重中之重。然而，与奢侈品消费第一大国的地位极不相称，奢侈品在中国的售后服务并没有相应地完善和提高，中国消费者只享受到了高价，却难享受到与之相应的高品质的售后服务。不仅仅在国外十分普遍的退换货成了奢侈，就连基本的清洗服务也不在售后之列，更可气的是一旦发生质量问题，很多商家就打出了“拖延战术”，让中国消费者知难而退。

　　问题一：清洗服务不在售后之列，小店清洗看包收费

　　李小姐在Prada购买了一款粉红色钱包，粉红色很漂亮但不耐脏，用了两个多月的时间就脏了。用李小姐的话说，“再不清洗就没法拿出来见人了。”当李小姐拿着这款钱包到Prada专柜询问是否可以提供清洗服务时，销售人员明确表示，“清洗服务不在售后服务之列，您只能自己送到提供专业清洁服务的皮具保养店去清洗。”该销售人员还特别提醒李小姐，一旦因清洗不当损伤了皮质，专柜是不提供保修服务的。

　　李小姐随后带着钱包来到了销售人员推荐的一家皮具保养店，对方看了一眼钱包就开价300元，并且强调不保证清洗后的效果跟新的一样，同时对可能出现的损害也不承担任何连带责任。

　　虽然很不爽，但是李小姐还是决定花钱在这家店清洗。“贵就贵吧，我认了！谁让咱买的是名牌包呢？若再不洗，这钱包就没法用了，那相当于之前买包的钱打了水漂。”

　　记者也拿了一款COACH钱包到多家提供清洗服务的皮具保养店问价。发现同样是清洗护理服务，不同店铺的价格差别却非常大。一般普通的小店对普通钱包的清洗价格是30-40元，但是看到品牌钱包就会立马提价至少一倍，而一些地理位置相对好的提供专业奢侈皮具护理的店，对品牌包清洗保养的起步价就为200元，并根据清洗难易和品牌情况不同而另有加价格。

　　一位专门从事奢侈品保养的业内人士告诉记者，很多顶级品牌包在国内都不提供清洗服务，一旦顾客有需求，都会推荐到专业的皮具养护店。并且一般买得起名牌皮包的人都不会在这点小钱上计较。这是导致养护店敢开高价的原因。“尤其对于爱马仕等顶级品牌的包包，如果你不开高价，对方甚至怀疑你的护理水平不够高。”

　　问题二：维修寄送到国外，时间长，费用高

　　除了清洗服务，奢侈品出现问题的维修服务也很难尽如人意。家住广州番禺区的钱小姐通过海外代购购买了一个最新款的COACH皮包，收到包包后钱小姐就决定第一时间带出门给姐妹们秀一下，谁知还没有走出小区门口皮包的手柄就坏掉了。

　　钱小姐带着皮包赶到了COACH的专卖店要求换货，但是销售人员却拒绝了钱小姐的要求。“在国外，消费者可以在没有购物票据的情况下也可以到奢侈品牌的门店进行退换货，为何到了中国就不行了？”钱小姐质问销售人员。

　　销售人员却表示，只有在该专柜购买的东西，出现了质量问题才能凭收据退换。而且钱小姐所购买的皮包还没有在该店上市。最终，钱小姐只能通过该专卖店办理维修服务，把还没有用过的新包邮寄到美国去维修。至少她还要再等一个月才能用上这个被维修过的新包。

　　无独有偶，市民张女士在太古汇的爱马仕购买了一款皮包，但是用了一段时间之后，拉链就出现了问题，于是她找到了专卖店。结果工作人员告诉张女士，爱马仕所有的皮包都是由法国工匠亲手打造的，若要维修只能邮寄到法国去，一来一回的时间可能要等3-6个月。而且由于张女士购买的包包已经超过了保修期，维修费用和来回的运费只能由自己承担。

　　由于张女士下个月有个重要的活动要参加，还想靠这个包装点门面，她只好把包送到就近的维修店维修。

　　对于国外大牌的“拖延战术”解先生也颇为不满。他曾购买了一只价值37000元的香奈儿女士手包，但是使用一段时间后就出现了提手金属链断裂，缝线部位脱线的问题，当解先生要求专柜保修时，销售人员竟然表示无法确定是否人为损坏，需送到法国检测，时间至少需9个月。反复交涉后，香奈儿也只是将检测的9个月时限缩短至4个月。

　　-消费提醒

　　据悉，目前大多数奢侈品牌在内地未设立专门的维修中心，消费者想得到厂家“原汁原味”的售后服务，就必须寄回原产地，中间至少花上几个月的时间不等，由此产生的费用也相当“奢侈”，因此每年真正返厂维修的包寥寥无几。正因如此，国外奢侈品品牌才不会将在国外的售后服务机制引入中国。

　　国外大牌们为何如此明目张胆地歧视中国消费者？周婷则认为，从客观方面来说，是因为奢侈品原产地都在国外，每一批奢侈品的数量有限，出现问题后，由于原材料、制作工匠都在国外，且原材料相对很少，因此维修费普遍较高。同时，奢侈品市场庞大，但维修点又十分有限，因此造成售后维修上的困难。她还表示，由于国内奢侈品市场发展太快，人才稀缺，导致维修点远远赶不上门店的扩张数量。同时，这是部分品牌的市场策略，有意识地制造稀缺现象，吸引更多消费者。

　　有业内人士表示，在目前国家相关法规中，奢侈品并未因它的价值不菲而制定特别的“三包”规定，比如退货期限，奢侈品与普通商品一样，一般为15天，售后保修期也是3个月。对此，周婷也颇为赞同，中国没有关于奢侈品消费类的针对性法律条文，对奢侈品行业缺乏统一监管及统一的标准。缺乏相应的行业要求和准则，使得奢侈品在售后方面存在诸多空白，让消费者投诉麻烦、理赔困难。

　　也有专家表示，中国消费者对于奢侈品有一种近乎狂热的追求，即便是没有很好的售后服务，产品照样卖得很好，厂家自然不愿意投入巨额成本来做售后服务了。

　　对于这个问题，周婷建议政府加快对奢侈品管理制度及监管制度的研究，建立起监管制度。同时，设立特殊的投诉渠道，让奢侈品消费者不再投诉无门。作为消费者，应加强自身的维权意识，保留有关收据，正当维权。记者 于冬雪 实习生 林韬亮