奢侈品售后服务遇难题 包买1个月维修花了3个月

　　奢侈品护理在广州成了一门生意。记者王维宣 摄

　　价值近万元的奢侈品牌手袋出现拉链被腐蚀、脱线等问题。记者周慧 摄

　　价值近万元的奢侈品牌手袋出现拉链被腐蚀、脱线等问题。记者周慧 摄

　　奢侈品消费

　　“高昂的价格却没有相应的售后服务，要么维修价格过高，要么等待时间要数个月，这样的服务真是难以接受。”消费达人黎小姐是一个奢侈品爱好者。“追捧了好几年，发现奢侈品价格年年涨，但其售后却没跟进。”

　　“维修时间过长”、“维修价格过于高昂”是国外奢侈品牌在中国被消费者所诟病的“服务特色”，业内专家表示，“这样会影响消费者的信心和对品牌的忠诚度，在奢侈品牌不断开店扩张之余也应该重视与之配套的售后服务。”

　　奢侈品专柜：有一至两年的保修期

　　记者了解发现，多数奢侈品专柜表示，在产品的售出一到两年内，产品享受专柜的免费保修，“比如手袋的按扣、拉链、链条、五金等都属于保修范围，但是若是由于产品使用不当产生一些损耗则可能不在保修范围之列。”

　　CHANEL专柜表示，手袋的金属部分有一年免费保修，包括链条断裂、脱胶等，若已超过了保修期，则需要收取几百元甚至上千元的维修费用，而且至少需要1～3个月。

　　COACH专柜的销售人员表示，不同的会员卡以及在不同的专柜购买的产品所享受的保修期限也不尽相同。普通款式在正价店购买一般都享有一年保修期，金卡或者银卡的消费者则可以享受两年保修期，奥特莱斯店的保修期是一个月，而在机场店购买则没有保修期。

　　PRADA专柜则表示有两年的保修期，由于所有产品的维修都是集中在售后服务中心，所以在维修时可能需要排队等候，耗时一般需要2～3个月。

　　专家：售后服务与奢侈品高价不匹配

　　“以不菲的价格买入一件奢侈品，却遭遇清洁保养无门，这些本应该是品牌自带的免费售后服务，消费者只能花大价钱在这些方面，是不合理的。”资深奢侈品行业人士表示，“以一些品牌黄金首饰为例，只要是该品牌的首饰可以终身享受免费清洗，而且是全球范围，这些是奢侈品牌可以学习和借鉴的。”

　　业内专家表示，“维修时间过长”、“维修价格过于高昂”是国外奢侈品牌在中国被消费者所诟病的“服务特色”，“这样会影响消费者的消费信心和对品牌的忠诚度，在奢侈品牌不断开店扩张之余也应该重视售后服务的与之配套。”

　　事实上，也是因为奢侈品专柜对后期护理的“不理不睬”导致皮具护理专门店在市场上大量兴起。业内人士表示，很多店是看准了这样一块市场空白从而进入，而且收费不低。

　　例如，上述一个PRADA“杀手包”的清洁护理费用要480元，对于脱线的处理则是180元，大约需要1个星期。“不排除一些消费者耗不起数月时间的等待转而去做这些专门店的生意。”上述业内人士表示。

　　清洁保养

　　太古汇某品牌专柜的销售人员表示，消费者购买产品之后，顾问会教一些简单的保养护理方法，例如手袋不用时要放入专门的防尘袋中防潮。

　　用完后用干净的棉布擦拭金属链条的位置，因为肩膀上面可能会沾上香水、润肤露等化学物质，长时间接触后可能导致金属出现变色等情况。

　　案例一：新钱包维修花上3个月

　　“在太古汇买的PRADA钱包，买不到1个月按扣居然坏了，专柜说要2～3个月才能修好。”市民黎小姐告诉记者。

　　无独有偶，姜小姐的PRADA手包也遭遇了漫长的维修周期，“突然发现还没用到一年的包右侧边脱线了，问了专柜寄去境外维修需要将近2个多月。”

　　该专柜的销售人员表示，国内的奢侈品专柜的维修中心多在上海，有些维修点在香港，所以一旦发生包款需要维修则首先需要寄去上海或香港，在维修中心进行鉴定报价给消费者后再进入维修程序，加上路上的寄送时间，少则1个月，长则需要3个月。

　　销售人员表示，一旦超过保修期维修就需要费用，专柜可根据包款的维修需求情况给出一个维修费用范围，手袋被寄到服务点之后由其给出准确的价格。

　　案例二：专柜不提供保养服务

　　夏小姐去年在我国香港的LV专柜买了一款牛仔材质的neverfull手袋，“上星期拿出来背的时候发现手袋上染上了一些红色斑点印迹。专柜销售人员只是大概教了我一些基本的保养清洁方法，还拒绝了我清洁保养的要求。买了近万元的手袋却得不到合理的售后服务，让我很失望。”

　　拥有同样遭遇的还有白领陈小姐（化名），“去年找朋友从法国带了一个近万元人民币的PRADA的裸粉色Saffiano系列‘杀手包’，之前一直放在防尘袋里。可前段时间拿出来时发现手袋的金色拉链出现了约2厘米被腐蚀的痕迹。太古汇专门店的一位销售认为是由于我自己的原因导致，不愿提供服务。”

　　昨日，太古汇某奢侈品牌专柜的销售人员表示，“专柜不负责手袋的后期保养，可以寻找专业的包袋保养专门店。”记者在太古汇的各大奢侈品牌专柜咨询后发现，几乎所有专柜都表示不负责包款的后期保养，但是有部分专柜推出其自身品牌的包包清洁剂，分为皮质和布质两种，需要消费者自己掏钱单独购买。