国际奢侈品售后“内外有别”？

　　引人入胜的“品牌故事”、高昂的价格、身份象征……然而与此不相符的是，国际奢侈品商在中国的售后服务却叫人不敢恭维。日前，世界奢侈品协会发布的《中国消费者满意度调查报告》指出，从去年3月15日到今年3月15日，该协会共收到各类奢侈品牌售后投诉3756件，在所有投诉中，涉及售后服务的投诉量占43%。

　　报告显示，在全球最具消费力的中国市场，奢侈品牌的表现并没有得到消费者充分的满意度，同一个奢侈品牌在华的售后投诉平均要比欧洲多出65%以上，一些被中国消费者追捧的国际大牌在售后服务上“内外有别”严重。目前，广州、北京、上海、温州等城市奢侈品消费投诉均出现增多趋势。

　　案例：奢侈品售后“伤不起”

　　日前，有网友在微博爆料，称其花8000多元买了件LV衬衣，第一次只穿了几小时，就发现破了一个洞，更郁闷的是，在衬衣其他完好部位用手轻轻一撕也随之裂开，质量堪比“纸衬衣”，而在交涉过程中，店员称这是“特别工艺”，事情的解决还需经过公司的相应流程，质量是否有问题要向巴黎质检部门进行咨询。

　　无独有偶，深圳的林小姐，曾托人在美国趁打折时买了一款约4000元人民币的某国际知名品牌女鞋，可穿了不到一个星期便出现鞋跟开裂问题。该品牌告之要更换的鞋跟国内没有，只能寄回原厂，但两个月后，在林小姐的几经催问下，鞋子终于修好，但却要求林小姐支付670元维修费用。在与该品牌店交涉时，商家表示这双鞋子是在美国折扣活动中购买，故无法享受到在国内专卖店购买的各种售后保障。林小姐大叹，国内奢侈品售后服务让人“伤不起”。

　　事实上，国际大品牌在华陷入“质量门”并不是新鲜事。早在2006年底，浙江省工商局对进口鞋类商品进行抽样检测的结果显示，批次合格率仅为23.91%。这些皮鞋包括路易威登、D&G等10多个世界顶级品牌。而上海市工商局此前的抽检也发现，包括巴宝莉、阿玛尼、香奈儿、迪奥等国际顶级品牌在内的进口服装，不同程度地存在脱色掉色、PH值超标和面料成分与标志不符等问题。

　　记者也了解到，除了售后服务问题之外，在华销售的奢侈品牌还存在高价难保高质、“歧视性”分销体系、服务质量差、上新速度慢等问题。

　　投诉：同品牌售后在华多65%

　　据世界奢侈品协会近日发布的中国消费者满意度调查报告显示：2011年3月15日到2012年3月15日，共收到各类奢侈品牌售后投诉3756件，在时尚大牌的投诉量榜单上，普拉达居榜首。按照类别来看，国际名表投诉最多，占整体比例的46.5%。

　　该调查报告显示，欧洲奢侈品牌针对消费者的投诉处理标准，大多都会及时解决，唯独在全球最具消费力的中国市场，奢侈品牌的表现并没有得到消费者充分的满意度，同一个奢侈品牌，每年在华的售后投诉者平均要比欧洲多出65%以上。在所有投诉意见中，涉及商品质量投诉占57%，涉及售后服务投诉占43%。而得到解决的比例仅占26%，提交投诉的消费者中，大多对奢侈品牌售后态度表示不满。“投诉处理不及时”、“维修时间过长”、“维修价格过于高昂”等，成了欧洲奢侈品牌在华被消费者所诟病的“服务特色”。

　　“中国已成为欧美等国际奢侈品牌消费大国，但是在服务上，中国消费者并未享受到顶级的服务。”广东省流通业商业执行会长黄文杰表示，现在国际上很多一线品牌在中国都能买到，但这些顶级品牌却对中国消费者给予和欧洲等地区双重标准的服务。世界奢侈品协会中国首席代表欧阳坤也表示，由于税率原因，许多消费者喜欢到香港、欧美等地购买“海归”奢侈品，但同时也需要消费者付出一定代价，那就是紧随而来的售后服务。因为，这些“海归”奢侈品都带有“海外ID”，其返修都需要回到本地，这就给消费者带来诸多不便。他指出，奢侈品牌在华售后频遭投诉，其中原因在于国际大牌在华拓展成本低，品牌开店速度过快，疏于对销售服务团队的培训和管理。此外，中国消费者“重商标不重文化”的购买特点，也使品牌不再重视售前文化沟通。

　　品牌：网购渠道不能验货保修

　　除了实体店售后服务频遭投诉外，网购奢侈品投诉也一片“红火”。甚至近日有LV、GUCCI、Coach、PRADA、施华洛世奇等奢侈品牌集体向电商货源渠道“开火”，宣告称，其品牌没有在中国内地授权任何网站进行销售。这引发了业界对电商奢侈品牌货源究竟是来自哪里，是否真实可靠的质疑。

　　业内人士指出，奢侈品的网络进货渠道颇为混乱，在业界其实是一个公开的秘密。有不愿意透露姓名的业内人士表示，目前，网购渠道奢侈品超过七成是没有获得品牌商直接授权销售的。“有海外代购或是从经销商、代工厂、奥特莱斯等渠道中‘扫货’，还有黑色通道，直接从买手手里，或深圳、东莞等地进高仿A货。”

　　在上述报告对2012年互联网消费市场的反馈调查中显示，17%的消费者表示网购奢侈品曾遭遇假货，拒绝再尝试，76%对网购超过5000元以上的奢侈品并不看好，相比2011年同比增加了35%，网售奢侈品难获消费者信任已成主要问题。该报告透露，有38个国际奢侈品牌，目前没有在中国地区授权任何互联网站销售其产品。这些品牌表示，对未授权互联网所销售的商品不进行验货和质保。而记者在丽柏广场、广州太古汇等商场一线品牌专柜咨询，也被告知“网购渠道不能在专柜保修”。

　　专家呼吁

　　建立奢侈品消费权益保护机制

　　据有关调查统计，截至2011年12月底，中国奢侈品市场年消费总额已达到126亿美元，尚不包括私人飞机、游艇与豪华车，占全球同等份额的28%。然而，在奢侈消费强劲增长过程中，中国奢侈品消费的售后服务问题却日益严重。

　　广州市商业经济学会副会长彭强指出，奢侈品的价格昂贵，其维修费用事实上也很昂贵。“奢侈品出现质量问题后，返修等待的时间也是极其漫长，通常需要等待6个月至1年，如此漫长的等待时间，让众多的消费者越等越失去耐性。”他表示，部分消费者因维权渠道的单一繁琐和维权成本的高昂最终选择放弃，奢侈品的生产厂商大多在欧美，在地域方面对于消费者而言造成了诸多不便。

　　对此，他呼吁建立中国奢侈品消费权益保护机制，对所有驻华国际奢侈品牌的商品质量纠纷与售后服务投诉进行监督和警示，以更好地保护中国消费者合法权益，减少消费伤害。